新加坡金融管理局公布有关投诉解决方案的最新情况

新加坡2009年1月16日...新加坡金融管理局(金管局)今天公布了有关星展高升短期债券5 (DBS High Notes 5), 雷曼兄弟Minibond票据 (Lehman Minibond Notes)，以及美林Jubilee系列 3 Linkearner票据 (Merrill Lynch Jubilee Series 3 Linkearner Notes)投诉解决方案的最新情况，以及金管局所取得的调查进展。

投诉的解决
2   截至2009年1月14日，出售星展高升短期债券5, 雷曼兄弟Minibond票据和美林Jubilee系列 3 Linkearner票据的十家金融机构已收到5,381件投诉：其中星展高升短期债券5的投诉为853件，雷曼兄弟Minibond票据的投诉为4,363件，美林Jubilee系列 3 Linkearner票据的投诉为165件。除了少数拒绝接受审议的投诉和金融机构将获取进一步信息的案例，在2008年12月14日当天或之前接获的全部投诉已经过金融机构内部审查小组的审议。各金融机构目前正在向投资者通报投诉审核结果。有鉴于金融机构计划与一些投资者作面对面交流，整个过程可能需要几个星期。

3   雷曼兄弟Minibond票据计划的总发行规模为5亿零８００万新元，其中3.亿７５００万新元通过九个发行商出售给约8,000名散户投资者。至于美林Jubilee系列3 LinkEarner票据则是通过六家股票经纪公司发行总额为2,800万新元之中的2,300万新元票据，购买者约为350名投资者。超过80 ％的雷曼迷你债券票据和美林Jubilee系列3 LinkEarner票据的投资者的最高投资额为5万新元，而其中 28 ％则是买入1万新元或更少。在星展高升短期债券5案例中，近1,400名投资者买入价值1.亿零３００万新元的票据，而其中半数以上投资5万新元或更少。由于购买这些产品的投资者范围广泛，所涉及的金融机构不同，再加上投资者做出这些投资的情况有异，因此每宗投诉必须根据其本身的特点单独进行评估。金管局较早前已制定了一个三步骤的解决纠纷程序，以确保金融机构展开公平和公正的处理方式。新加坡消费者协会（CASE）和新加坡证券投资者协会（ SIAS ）都支持这一程序，并认为它对维护消费者的权益有效。

4   金管局也要求所有的金融机构委任独立人士来监督其处理和解决投诉的进程。金管局与获委任的独立人士余福金先生、黄树人先生和刘桑庆先生紧密合作，以确保金融机构的进程严肃公正。金管局和独立人士已经与金融机构共同建立了一个针对所有投诉和金融机构一致的评估框架。独立人士已经完成了他们的工作。在超过3个月的时间内，独立人士审查了金融机构的投诉处理过程，并向金管局反馈金融机构如何在实际的投诉案例中应用框架，以及向金管局提供最新消息，从而使在这个进程中确认的金融机构的问题都纳入评估。金管局感谢独立人士在履行其具挑战性的任务时所展现的专业和奉献精神。

5   余福金表示，“在过去几个月里，针对星展银行的投诉处理进程，我与他们加紧了工作。我可以说，星展银行已建立了一个独立且有效的解决进程。工作人员在周末仍辛勤工作，奉献自己的时间和精力以确保投资者的利益得到维护。在做出一项决定之前，银行严格评估每个案件。”

6   针对与银行和财务公司运作基础不同的六间经纪公司，黄树人说，“我很满意六间股票经纪公司的勤奋工作，他们努力确保能在拥有适当的程序和制度及资源的情况下来处理客户的投诉。在可以确认的前提下，我相信每一个投诉都获得了及时及公正的处理。”

7   刘桑庆说，“向荷兰银行、丰隆金融和马来亚银行购买这些产品的投资者范围广泛。我已和金融机构合作以确保评估框架得到适当的运用。为了确保这一进程公平严格，金融机构花了许多小时的时间来举行一对一的投资者会议，听取他们的情况。虽然过程中包括了一些情绪受到影响的投资者，但金融机构仍在整个过程中维持了其专业性。我深信三家金融机构是在仔细评估投诉后才做出决定的。”

8   每一家金融机构都是由其总裁主持的内部审查小组，在金融机构认可的框架下对投诉进行评估。根据截至2009年1月14日金融机构做出的决定，58 ％的投诉将得到全部或部分偿还。这包括25 ％得到全面偿还及33 ％得到部分偿还的投诉。此外，几乎所有低收入、甚少受过正规教育和缺乏投资经验的年长投资者的投诉都获得了全部或部分偿还。

9   以下图表详细地列出了三种产品投诉解决情况的比例，其差异反映出各金融机构锁定客户的身份以及商业模式的不同。例如，股票经纪公司多数履行按照客户指示执行交易的职责。

10   金融机构的评估标准包括：是否有合理的依据向投资者推荐该产品，产品的关键风险和功能是否都得到充分的解释，以及在咨询和销售过程中是否遵循了适当的程序。在决定每一个投诉的结果时，金融机构并不依赖于任何单一的因素，而是考虑一系列相关因素，包括投资者的投资经验，对所提供的咨询意见的合理依赖程度，以及投资者对产品和销售过程中签署的任何文件的理解能力。

11   金管局负责市场行为的副局长崔善表示，“金融机构以公平为原则，而不是严格按章法律程序来仔细检讨投诉，金管局对此感到满意。这也反映在金融机构对投资者开出的偿还。”

将案件移交给金融业争议调解中心

12   投资者如果不满意金融机构对投诉的审查结果，可选择将他们的投诉转移到金融业争议调解中心。如果投资者决定将他的案件转交给金融业争议调解中心，相关金融机构所提供的任何偿还方案将不再有效。金融业争议调解中心将考虑每宗个案的情况，包括所提出的所有有关证据（包括书面和口头）。投资者必须注意的是，金融业争议调解中心的裁决可能会优于或者不如相关金融机构的解决方案。

13   有关银行业和包括结构性产品在内的资本市场产品的申诉，金融业争议调解中心将有每案最高5万新元的裁决权。这将覆盖超过80 ％的雷曼兄弟Minibond票据和美林Jubilee系列3 LinkEarner票据的投资者，以及超过50 ％的星展高升短期债券5的投资者。对于高于5万新元的索赔，如果有关金融机构同意由金融业争议调解中心审理该项索赔，或者投资者同意将其索赔限定在5万新元，那么金融业争议调解中心就能对该项索赔做出裁决。大多数金融机构都表示他们将同意金融业争议调解中心视个别情况而定来裁定超过5万新元的索赔。有些金融机构也已同意允许金融业争议调解中心裁定所有高达7万5千新元的索赔。

有关雷曼兄弟Minibond票据的法律问题

14   雷曼兄弟Minibond票据计划的信托人和接管人同其法律顾问紧密合作，以最佳方式维护票据持有人相关资产的利益。金管局希望各方，包括分销商，尽最大努力维护票据持有人的合法权益。由于所涉及法律问题的复杂性，这一进程必须是彻底及全面的。金管局已指示由高级律师文达星带领的德尊（Drew & Napier LLC）团队审查所有问题，并与信托人、接管人和分销商的法律团队密切合作。

调查现状

15   金管局已宣布正在调查金融机构普遍面对的问题，如各家金融机构投资产品的销售方式和策略，调查涵盖了金融机构对结构性票据的尽职调查、销售程序，包括金融机构如何确保客户的投资目标和风险承受力均符合票据风险状况，以及客户经理的培训与监督。在我们的调查过程中，若发现有关金融机构评估个人投诉的问题，我们也已和独立人士密切配合，以确保这些问题纳入投诉评估框架。

16   我们也将向有关金融机构的总裁传达初步调查结果。作为正当程序的一部分，金管局将给予金融机构合理的机会针对初步研究结果做出反应，然后再做出最后决定。除非结果得到最终确认，否则金管局或任何一方若进一步针对调查的事项作出评论是不恰当的，因为它可能会影响调查和有关各方。

审查管理制度和投资者教育

17   我们较早前宣布将对结构性产品的市场营销和销售展开正式的查询。查询目前正在进行当中，我们将在2009年3月中旬征求公众的建议，届时欢迎业界和公众反馈意见。

18   另一个需要进一步加强的领域是对投资者的财务教育。“存钱有方，理财有道”（MoneySENSE）全国理财教育计划，在新加坡消费者协会、新加坡证券投资者协会、各机构和金融行业协会的支持下，已取得了显著成绩。然而，这些努力还有待加强。金管局目前正与各利益相关群体合作，特别是那些代表投资者利益的团体如新加坡消费者协会和新加坡证券投资者协会，以及相关的大专院校。

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