金融管理局确保投资者的投诉获得妥善解决

新加坡，2008年12月17日...新加坡金融管理局(金管局)今日公布该局所采取的一系列步骤以确保出售星展高升短期债券5、雷曼兄弟Minibond票据和美林Jubilee系列 3 Linkearner票据的十家金融机构以审慎公平的方式处理投资者的投诉。

2   在过去10周内，金管局与那些受委负责监督投诉的处理及其解决程序的独立人士密切合作，以确保金融机构能妥善地处理并解决客户的投诉。金管局也在积极进行相关的调查。

金管局对投诉处理与评估体系的审核

3   在与独立人士的磋商过程中，金管局进行了实地调研，了解并评估针对投诉的处理与审查情况，包括考察内部审核组的工作进展。在考察结束之后，金管局要求其中一些金融机构增加资源投入，包括在必要时联络外部公司，以弥补内部员工人手不足的问题。

4   我们与独立人士密切联络，确保每一家金融机构都设有完善的评估体系，能发现不当销售行为的证据并提供公平合理的财务解决方案。独立人士已经向金管局汇报了金融机构应用该评估体系的情况，并提供了具体实例加以说明。我们也尽力确保各家金融机构所采用的评估体系具有一致性。

金管局的调查与监管措施

5   金管局也调查融机构普遍面对的问题，包括各家金融机构投资产品的销售方式和策略。调查涵盖了金融机构对结构性票据的尽职调查、销售程序，包括金融机构如何确保客户的投资目标和风险承受力均符合票据风险状况，以及客户经理的培训与监督。作为调查程序的一部分，金管局需要各金融机构提供上述内容的相关文件，并与高级管理层进行了面谈。

6   金管局与独立人士密切配合，确保调查过程中发现金融机构一般都有的潜在问题均被纳入个人投诉的评估程序中。若发现问题，我们将考察相关金融机构在承担责任以及公平处理投诉方面的表现，之后再决定采取何种监管或处罚措施。

投诉处理与赔偿的进展

7   截至2008年12月14日，十家金融机构共接到4,978宗正式投诉：815宗投诉星展高升短期债券5，4001宗投诉雷曼兄弟Minibond票据，162宗投诉美林Jubilee系列 3 Linkearner票据。所有金融机构均设有专门的工作组，加班加点，目标是达到金管局的审核要求。一些金融机构的工作组包括100至120名专案职员。各金融机构同意以公平原则来处理投诉，而不会采取在诉讼时的法律立场。

8   超过90%的投诉者已经受理，金融机构的内部审核组对其中80%的投诉已做出了临时决定。大部分金融机构在金管局所定的时限内解决投诉。其他机构则需要加紧努力来达到金融管理局的要求。金管局及相关独立人士正在密切监控投诉处理的进展情况。

9   金融机构已通知金管局,根据目前的投诉量，他们对所有投诉的调查工作预计在2009年1月底之前完成， 除了较为复杂的个案以外。而金融机构也已经将一些明确的处理决议向投资者做出了通报。

10   金管局副局长崔善表示，"我们已要求金融机构针对其余投诉个案进行最后的尽职调查，确保他们将独立人士的建议以及在金管局调查中发现可能出现的问题纳入考虑范围，并且检查投诉解决方案的实施程序是否保持一致。这项工作预计还需要几周的时间。虽然因采取这些措施而导致目前与投资者的沟通日程被延迟几个星期，但我们相信最终结果对投资者更有利。因此，大多数投资者预计将从2009年1月中旬开始收到金融机构发出的投诉审核结果。"

11   不过，抽样审核的结果显示，一些投诉者需要准备为自己的投资决定承担责任。金管局将在一月底提供投诉解决方案的更新信息。崔善先生进一步表示，"我们正在同独立人士密切配合，确保所有的投诉审查与解决方案均符合我们的要求。金管局将继续监督投诉受理的情况，确保所有的客户投诉均获得公平审慎的处理。"